#06 “자란다와 함께 성장하고 싶다는 마음이 커요”

여은비 자란다 CS 팀장

여은비 자란다 CS 팀장 여은비는 1:1 아이 맞춤 돌봄 시터/배움 튜터 매칭 플랫폼 자란다의 CS 팀장이다. 미술 교육과 백화점 문화센터, 온라인 교육 서비스를 거치며 상담 업무의 노하우를 쌓았고, 그간의 경험과 관심을 살려 CS 전문가가 되기 위해 준비하던 중 자란다와 만났다. 자란다가 커지는 동안 직원에서 팀장으로 함께 성장한 그는, 앞으로도 회사와 같이 발돋움해나갈 수 있기를 원한다.

보통 출퇴근 시간이 어떻게 되나요?

출근은 오전 10시에 하고, 퇴근은 오후 8시쯤 하는 편이에요. 회사 규정이 그런 건 아니고 제가 늦게까지 남아있는 거죠. 직원들이 퇴근하고 나면 상담 업무를 직접 하기도 하고, 낮에 완료하지 못한 제 업무를 해결하기도 하고요. 대신 주말에는 아예 다른 삶을 살아요. 밖에서 활동하는 걸 워낙 좋아하기 때문에 모임에 가서 사람들을 만나거나 전시회를 보러 가기도 하죠. 아무것도 하지 않으면 처지는 스타일이라, 오히려 이게 제 나름의 쉬는 방법이에요.

어떤 계기로 자란다에 입사하게 됐는지 알려주세요.

이전에 백화점 문화센터와 온라인 교육서비스 쪽에서 고객 상담 서비스 운영 업무를 경험했어요. 그러다가 재충전이 필요한 것 같아서 6개월 정도 쉬려고 회사를 그만뒀어요. 대학교를 졸업한 이후로 한 번도 일을 쉰 적이 없었거든요. 쉬면서 전문성을 키우려고 CS 리더스 관리사와 CS 강사 자격증 공부를 시작했는데, 관련 정보를 찾던 중 위커넥트에 올라온 자란다 채용공고를 보게 됐어요. '이런 구인·구직 플랫폼이 있구나, 이런 회사도 있구나' 싶었죠.

뭐가 인상적이던가요?

자란다는 대학생 선생님들의 특장점을 발견하고 키워서 아이들과 함께 생산적인 시간을 보낼 수 있도록 하는 매칭 플랫폼이에요. 부모와 아이들을 위해 고민하고, 그걸 어떻게 해결할 것인가에 목표를 두고 있으며 청년들과 함께 성장하는 회사라는 점이 좋더라고요. 저 역시 상담 업무를 경험했고, 마침 CS 분야로 전문성을 더 키우려고 하던 참이라 더 눈이 갔던 것 같아요. 다만 채용 대상이 워킹맘이었기 때문에 ‘내가 합격할 수 있을까?’ 하는 생각이 들더라고요. 혹시나 하는 마음으로 지원했는데 대표님이 연락을 주셔서 면접을 보고 2017년 11월에 입사하게 됐어요.

회사 시스템이 완전히 잡혀있기 전에 입사하신 거로 알고 있어요.

당시 대표님과 저를 포함해서 직원이 여섯 명이었으니 정말 소규모 회사였죠. 제가 입사하기 두세 달 전에 플랫폼이 막 만들어져서 엑셀 시트로 고객 정리를 하고 있었어요. 시스템이 아예 없는 건 아니었고 어느 정도는 구축된 상태였던 거죠.

지금의 체계를 잡기까지 팀원들과 문제를 파악하고 우선순위를 잡아가며 문제를 해결하는 방법을 배울 수 있었던 것 같아요. 시야를 넓히면서 성장한 거죠.

당시 모두가 더 나은 자란다 서비스를 만들기 위해 한땀 한땀 애쓰면서도 나름의 재미를 찾으려고 노력했던 것 같아요. 돌아보니 그 시간이 헛되지 않았었다는 걸 느껴요.

지금은 조직이 커졌잖아요. CS 팀장으로서 어떤 일을 하시나요?

원래는 제가 일일이 상담을 해드렸는데, 이제는 관리자로서 큰 그림을 그리고 결정 내리는 역할을 하고 있죠. 다른 직원들이 실무단에서 고객들과 소통하고요. 자란다의 서비스는 만들어진 물건을 판매하는 게 아니기 때문에 부모님과 대학생 선생님, 아이들의 상황을 정확하게 파악하는 일이 중요해요. 예를 들어, 아이와 현장에서 만난 선생님의 관계라는 추상적인 범위 안에서 어떤 이슈가 발생했는지, 그 상황에서 선생님이 무엇 때문에 힘들어했는지 등등을 정확하게 상담해야 하는 거죠. 앞으로 자란다 서비스를 이용하는 분들의 수가 훨씬 더 많이 늘어날 것이기 때문에 어떻게 하면 더욱 표준화되고 만족스러운 CS 프로세스를 구축할 수 있나 고민 중이에요.

책임감도 점점 커지겠네요.

아직도 팀장이라는 자리가 너무 무겁지만 팀원들이 최대한 자신의 역량을 발휘할 수 있도록 도우려고 해요. 대표님께서 팀원들과 일대일 면담을 하다가 알게 된 내용인데 유연근무제로 일하시는 분들이 이른 퇴근 시간 때문에 다른 직원들에게 미안함을 느끼고 있다고 하더라고요. 그렇다고 아이가 집에서 기다리고 있는데 퇴근을 안 할 수도 없어서 혼자 고민하고 계셨던 거예요. 주간 회의 중에 각자의 상황에 관해 이야기 나누는 시간을 만들고, 우리 조직의 분위기는 이러하니 편하게 퇴근하시면 된다고 말씀드렸어요.

저는 아직 결혼이나 출산, 육아를 경험해보지 않았지만 자란다라는 조직을 통해 다른 여성들을 이해하게 되는 것 같아요. 그들에게도 날개를 펼칠 기회가 필요하다고 생각해요.

일하면서 특별히 보람을 느낀 순간도 있을까요?

크게 두 가지가 떠올라요. 자란다에는 선생님과 각 가정을 연결해주는 매칭팀이 따로 있어요. 이 팀에서는 CS와 별개의 역량을 가진 분들이 일하고 계시는데, 사실은 고객과 가장 가까운 자리에서 커뮤니케이션을 주고받는 분들이거든요. ‘이 분들도 기본적인 CS 지식과 역량을 갖추고 계시면 좋겠다’라는 생각이 들어서 위커넥트를 통해 CS 교육을 진행했어요. 그 이후로 상담의 톤앤매너가 잘 맞춰지더라고요. 또 하나는 2019년 1월까지 자란다가 목표로 했던 수치를 근접하게 달성해낸 거예요. 정말 고생하면서 얻은 결과라 뿌듯했죠.

회사와 일에 굉장히 몰입하고 있는 것 같아요.

‘원래 나는 이런 사람이 아닌데?’ 싶어서 걱정될 때도 있지만, 일 얘기를 할 때 가장 에너지가 생기는 걸 느껴요. 주변 분들도 저에게 ‘일 얘기를 할 때 가장 눈이 반짝거린다’라고 말씀하시고요. 아무래도 CS 전문가가 되기 위해 노력하던 시점에 자란다를 만났기 때문에 이곳에서 함께 성장하고 싶다는 마음이 큰 것 같아요. 회사도 대표님도 제가 성장할 수 있는 환경을 계속 만들어주고 있기 때문에 거기에 부응해야 한다는 생각을 해요. 저 역시도 일과 저 자신에 대해 만족할 수 있어야 하니까 이런저런 노력을 계속하고요.

어떤 것들을 하고 계시나요?

2018년에 보컬트레이닝을 받은 적이 있어요. 대학생 선생님들을 교육하거나 CS 일을 하는 데 목소리와 명확한 전달력이 중요하기 때문에 6개월 정도 훈련을 한 거죠. 너무 열심히 해서 성대가 상할 정도였어요. (웃음) 요즘에는 매주 수요일마다 영어 회화를 공부하고 있어요.

회사 업무와 직접 관련된 건 아니고, 오히려 업무 외에 집중할 수 있는 무언가를 만들어서 제 삶에 약간의 여유를 주려고 시작했어요. 너무 일과 회사만 생각하게 되더라고요.

배워놓으면 혹시 영어가 필요한 업무에 쓸 수도 있겠죠.

앞으로 더 하고 싶은 일이 있을까요?

팀장, 그러니까 관리자라는 자리를 처음 겪다 보니 어려움이 많더라고요. 멘토가 있었으면 좋겠다는 생각을 하고 있었는데 마침 자란다 대표님이 제 마음을 아시고 배달의 민족에서 서비스 운영을 담당하셨던 천세희 대표님을 소개해 주셨어요. 일하면서 겪는 고충을 말씀드리고 컨설팅 받는 귀한 시간을 가졌죠. 앞으로는 회사가 고객에게 서비스를 제공할 때 전략적으로 어떻게 접근해야 하고, 서비스를 어떻게 운영해야 하는지 더 많이 배우고 싶어요. 저의 최종 목표는 자란다 안에서 매뉴얼을 구축하고, 어느 정도 안정된 체계 안에서 모든 부모님이 비슷하게 높은 서비스 경험을 할 수 있도록 만드는 거예요.

위커넥트의 예비 후보자들에게도 한 마디 남겨주세요.

위커넥트는 지원자가 가지고 있는 색깔과 역량에 잘 맞는 회사를 소개해주는 곳이에요. 보통은 환경의 제약에 맞춰 일을 구하고 회사에 맞추려고 하는데, 그게 아니라 내가 가진 것을 바탕으로 일을 구할 수 있도록 도와주는 거죠. 지원자의 프로필을 충분히 검토한 상태에서 이 사람의 강점과 시너지 낼 수 있는 회사를 찾아주고, 커리어를 전환할 수 있는 방향으로 또 다른 제안을 주시기도 해요. 이런 것이야말로 지금 일하는 여성들에게 더 필요한 부분이 아닐까 싶어요. 반드시 결혼과 출산, 육아로 경력이 단절된 분들이 아니더라도요.

인터뷰: 황효진

황효진은 더 나은 여성의 삶을 위한 콘텐츠 플랫폼 ‘헤이메이트’의 콘텐츠 코디네이터다. 웹매거진 <텐아시아>와 <아이즈>에서 기자로 일했고, 에세이집 <아무튼, 잡지>를 썼다. 다양한 분야에서 일하는 여성 여덟 명의 인터뷰집 <일하는 여자들>, 두 여성 프리랜서의 생존 실험 에세이 <둘이 같이 프리랜서>를 기획/공동집필 했다. 셀럽 맷, 윤이나 작가와 함께 엔터테인먼트 콘텐츠를 여성의 관점에서 이야기해보는 네이버 오디오 클립 <시스터후드>를 진행 중이다.